为积极响应“我为群众办实事”号召，切实提升商丘市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）12329热线的服务质量，针对因占线或其他原因而未接通电话的客户，12329热线利用闲余时间开展未接来电回拨业务，保障客户的每一个问题，每一个诉求，每一个来电都能得到有效回应，实现热线服务由“被动应答”向“主动解答”的转变，此业务一经实施获得了广大缴存群众的一致好评。

群众来电时间段有高峰期和低峰期之分，高峰期时电话多、话务员少，电话接不过来；低峰期时电话少、话务员空闲。针对这一特点，中心主动提出“回拨来电”，在高峰期打进来话务员忙线没有接到的电话，在低峰期时主动回过去，这样诉求就解决了，群众也满意了。自2021年9月份起，回拨电话每天在热线处响起。“您好，这里是12329住房公积金热线，这边看到您有拨打我们的热线电话，因电话忙，没能及时接听，我们深表歉意，请问有什么可以帮助您吗？”据话务人员反映，在回拨电话解疑答惑的过程中，群众表示很惊讶，“真的太不可思议了，你们竟然还能把电话回过来”。回拨电话温暖了许多缴存群众，其中就包含了一名身在外地的务工人员。据当事人讲述，他之前在商丘务工时单位缴纳了住房公积金，离职后公积金一直没有提取，现在本人在外地也无法到场办理，原手机号也不再使用，收不到验证码无法注册登录。话务员了解情况后引导当事人使用河南省政务服务网进行业务办理，并认真讲解提取流程。在话务员的帮助下当事人在异地仍顺利提取了住房公积金，12329服务热线及时有效地为当事人解决了难题。

住房公积金缴存、提取、个人住房贷款、信息变更和查询等许多问题都是群众关注度高，询问度高的热点。对此12329公积金服务热线对热点问题定期梳理，结合业务部门进行权威解答，并且在微信公众号及住房公积金官网发布，让广大群众多渠道了解住房公积金最新的业务政策，真正做到“信息多跑路，群众少跑腿”。住房公积金牵动着千家万户，在今后的工作中，12329公积金服务热线将继续一如既往做好本职工作，努力架起公积金与广大缴存者之间的“连心桥”，打造让党组织放心，让人民群众满意的热线。